Quản trị khách hàng là gì và những điều cần biết

Quản trị khách hàng là gì và những điều cần biết

[a1]

Hiện nay, thị trường mua bán đang phát triển vô cùng mạnh mẽ và phong phú. Cùng với nhiều lợi ích đi kèm với việc kinh doanh cạnh tranh, chủ cửa hàng cần biết cách phối hợp Quản lý kinh doanh để cải thiện tình hình kinh doanh. Và một trong những phương tiện hữu hiệu là quản lý khách hàng hiệu quả. Vậy quản lý khách hàng là gì? Bài viết dưới đây sẽ giải đáp cho bạn kèm theo những lưu ý bạn cần chú ý.

Nội dung chính []

1. Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng có thể hiểu là phương pháp giúp chủ cửa hàng, doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nắm bắt thông tin người mua và có phương án chăm sóc, hỗ trợ phù hợp. nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh của chúng tôi.

Quản lý khách hàng được coi là công việc quan trọng để chủ cửa hàng tìm kiếm và thu hút khách hàng, đồng thời duy trì lượng khách hàng “trung thành” để tiếp tục gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu của mình. . Có nhiều người xem nhẹ việc quản lý khách hàng dẫn đến tình trạng mất khách hàng lâu dài. Đây có thể được xem là một hướng kinh doanh kém thông minh mà người bán hàng nên tránh. Với chi phí ước tính gấp 3 lần để thu hút một khách hàng mới so với việc giữ lại một khách hàng cũ, đây hẳn là một bài toán không hề đơn giản!

-khách hàng-khách hàng-và-những-điều-có thể-biết

Quản lý khách hàng là gì?

2. Mục đích của quản trị khách hàng

Quản lý khách hàng bắt đầu với ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực của mình để hiểu được thái độ và thói quen của khách hàng và từ đó đánh giá giá trị của từng phân khúc khách hàng riêng lẻ. Với việc quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm hỗ trợ khách hàng thông qua những phản hồi, phản hồi từ khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp nâng cao hiệu quả của các dòng sản phẩm bán chéo, giúp nhân viên kinh doanh hoàn thành đơn hàng nhanh chóng và cũng đơn giản hóa quy trình tiếp thị và bán hàng.

Xem thêm: 3 Kỹ năng cơ bản trong chăm sóc khách hàng để khách không mời mà đến

3. Lợi ích của quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng không chỉ đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh mà nó còn có ý nghĩa tạo dựng niềm tin và củng cố vị thế trong lòng khách hàng. Có thể nói đây là hoạt động mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khi thực sự quan tâm đến công tác quản lý khách hàng.

Đầu tiên, đối với doanh nghiệp, quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe khách hàng dễ dàng hơn từ đó giữ chân những người cũ trung thành. Nhưng khách hàng cũ cũng có thể coi là một kênh marketing rất hiệu quả. Theo một thống kê nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng lượng khách hàng mới mua hàng thường nghe theo những lời truyền miệng từ bạn bè, người thân. Vì vậy, hãy cho họ thấy trải nghiệm tuyệt vời của bạn và họ sẽ là người mang khách hàng mới đến với bạn. Đây có lẽ là phương pháp marketing ít tốn kém nhất mà cũng mang lại hiệu quả bán hàng cao.

Thứ hai, đối với nhân viên, cung cấp dịch vụ quản lý khách hàng, hỗ trợ nhân viên thực hiện đơn hàng cũng như hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ có thể đi từ thông tin khách hàng để đơn giản hóa quy trình bán hàng, giúp việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện nhanh chóng hơn.

Thứ ba, đối với cửa hàngViệc quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp cửa hàng duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như chiếm được lòng tin của những khách hàng mới. Nhờ vậy, chi phí marketing giảm đi đáng kể và các công việc khác cũng trôi chảy hơn. Ngoài ra, cửa hàng còn có quy trình làm việc bài bản và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản lý khách hàng, mang lại hình ảnh mới cho cửa hàng trong mắt khách hàng.

sự hài lòng của khách hàng

Lợi ích của quản lý khách hàng

4. Những khó khăn thường gặp trong quản lý khách hàng

Trong thực tế hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược quản lý khách hàng do thiếu các công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp một số tình huống xấu trong quản lý quan hệ khách hàng như:

  • Chưa có cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm thông tin về lịch sử tài khoản, địa chỉ liên hệ, giao dịch với khách hàng …) để kinh doanh;
  • Khó khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm khách hàng mới; Doanh nghiệp dễ bị mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc;
  • Dành nhiều thời gian cho việc quản lý quan hệ khách hàng và báo cáo thủ công, dẫn đến việc dành ít thời gian hơn cho việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng và thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng;
  • Nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa nhân viên và lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc quên trong quá trình quản lý;
  • Rất khó để theo dõi và đánh giá hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán và dự báo doanh số hiện tại và triển vọng kinh doanh.

Xem thêm: Làm thế nào để khách hàng quay lại mua

5. Lưu ý khi quản lý khách hàng

5.1. Luôn lắng nghe khách hàng

Để biết khách hàng cần gì, khách hàng cần gì, điều cần thiết đối với người quản lý chăm sóc khách hàng là lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe là vô cùng quan trọng, dù bất cứ lúc nào, bạn cũng cần dành thời gian để lắng nghe những băn khoăn, mong muốn và chưa hài lòng của khách hàng. Hành động lắng nghe không chỉ thể hiện sự tôn trọng và tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp mà qua đó bạn còn có thể rút ra những bài học kinh nghiệm để cải thiện trong tương lai. Lắng nghe còn tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, ý thức tôn trọng trong việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.

-khách hàng-khách hàng-và-những-điều-có thể-biết

Lắng nghe khách hàng

5.2. Tạo niềm tin cho khách hàng

Dù chiến lược kinh doanh của bạn là gì, dù bạn muốn mang lại hình ảnh gì cho doanh nghiệp của mình thì việc bạn tạo dựng được niềm tin với khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Đầu tiên, bạn phải tôn trọng sự thật, việc cung cấp những thông tin chính xác và đầy đủ nhất cho khách hàng vẫn là yếu tố hàng đầu bạn cần phải có. Cung cấp cho khách hàng những thông tin xác thực không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà bạn còn thể hiện sự tôn trọng đối với từng người mà bạn tiếp cận. Niềm tin luôn là yếu tố hàng đầu để doanh nghiệp của bạn phát triển lâu dài. Ngoài ra, để có thể tạo được niềm tin với khách hàng, bạn cũng cần tạo được sự gần gũi với khách hàng. Bạn cần hiểu khách hàng thực sự cần gì, dành thời gian để tìm hiểu xem họ muốn gì ở doanh nghiệp của bạn, vấn đề họ đang gặp phải là gì. Bạn không chỉ làm việc chăm chỉ để bán sản phẩm của mình, bất kể họ có hài lòng với sản phẩm của bạn hay không, với dịch vụ bạn cung cấp. Bạn sẽ đánh mất khách hàng ngay từ phong cách làm việc đó.

5.3. Bảo vệ quyền lợi của khách hàng

Làm sao để khách hàng nhận thấy mình đang được bảo vệ quyền lợi tối đa. Làm sao để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và luôn được thấu hiểu. Khách hàng là thượng đế là điều bạn cần ghi nhớ. Vì chỉ khi khách hàng được bảo vệ, đó là lúc họ có lý do để tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Quyền lợi của khách hàng ở đây có thể là lợi ích trực tiếp khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc các lợi ích kèm theo như chính sách bảo trì, đổi trả sản phẩm…

5.4. Sử dụng giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả

Với số lượng khách hàng ngày càng tăng và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng phức tạp, bạn cần đến sự trợ giúp của một loại công cụ quản lý khách hàng hiệu quả. Phần mềm quản lý Khách hàng có thể là giải pháp cho bạn. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng bạn có thể:

  • Cập nhật danh sách khách hàng và thông tin khách hàng 360 độ
  • Lưu trữ lịch sử tư vấn, lịch hẹn với khách hàng
  • Hệ thống thông báo nhắc nhở công việc chăm sóc khách hàng
  • Phân loại khách hàng theo các đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nhu cầu và tình trạng mua hàng, …
  • Lưu trữ hóa đơn mua hàng của từng khách hàng
  • Lưu trữ các thông tin cần thiết của khách hàng: tên, tuổi, số điện thoại, email, địa chỉ liên lạc, nhu cầu mua hàng, tình trạng sử dụng hàng hóa, …
  • Liên tục cập nhật các thay đổi dữ liệu khách hàng khi cần thiết
  • Liên kết với từng bộ phận, nhân viên chăm sóc khách hàng để có phương án tư vấn, tiếp cận và giao dịch, phân phối hiệu quả, nhanh chóng.

quan hệ khách hàng

Quản lý khách hàng hiệu quả

6. Mẹo giúp quản lý khách hàng tối đa

Có phân khúc chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua việc tìm hiểu trải nghiệm mua sắm

Phiếu quà tặng, khuyến mãi mua sắm và tích điểm khuyến mãi cho người mua sắm

Tri ân khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết vào các dịp lễ như Sinh nhật, Noel, …

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến để thống kê danh sách khách hàng hiệu quả

Có sự tinh chỉnh đối với hàng hóa mà khách hàng mua (cả trực tuyến và ngoại tuyến).

Trên đây là một số thông tin về quản lý khách hàng giúp bạn phát triển công việc kinh doanh của mình ngày một tốt hơn. Hi vọng những kiến ​​thức trên sẽ giúp ích cho bạn.

Chúc may mắn!

[a2]

Tham khảo: Nhanh.vn, internet

admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *