6 mẹo giúp cải thiện kỹ năng của đội ngũ dịch vụ khách hàng (P1)

6 mẹo giúp cải thiện kỹ năng của đội ngũ dịch vụ khách hàng (P1)

[a1]

Điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng là gì? Câu trả lời là: dịch vụ khách hàng. Sản phẩm của bạn tốt như thế nào hay nhân viên tài năng như thế nào không quá quan trọng. Điều mà khách hàng nhớ và nhớ lâu nhất là sự tương tác trực tiếp của họ với công ty mà đại diện là các nhân viên chăm sóc khách hàng. Có thể nói, đội ngũ này là bộ mặt của công ty, những trải nghiệm của khách hàng sẽ được xây dựng bởi kỹ năng giao tiếp và chất lượng hỗ trợ của họ.

Thường thì một công ty lớn sẽ luôn có những mối quan hệ tốt với khách hàng. Nhưng một công ty thông minh sẽ hỏi, “Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì?” Nếu bạn không liên tục cải thiện và hoàn thiện dịch vụ khách hàng của mình, các mối quan hệ sẽ bị đình trệ cho dù chúng từng tốt đẹp như thế nào. Dưới đây là một vài mẹo chăm sóc khách hàng để bạn có thể xác định được đâu là cách để phục vụ “thượng đế” của mình tốt hơn.

1. Tăng cường kỹ năng dịch vụ khách hàng của nhân viên

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đầu tiên, điều quan trọng là bạn phải đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có được các kỹ năng phù hợp để quản lý nhu cầu của khách hàng. Không có hỗ trợ CRM thay thế cho những kỹ năng này.

– Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Một số khách hàng luôn cảm thấy tức giận, thậm chí mất kiểm soát; những người khác luôn đặt rất nhiều câu hỏi; một số khác chỉ thích coi sản phẩm / dịch vụ là cách trò chuyện, giải trí, … Thực tế có rất nhiều tình huống khách hàng có thể xảy ra, vì vậy bạn cần có đủ kỹ năng để xử lý mọi tình huống với chất lượng dịch vụ tốt nhất và làm hài lòng khách hàng ở mức tối ưu .

Khả năng thích ứng: Mỗi khách hàng có quan điểm, suy nghĩ và nhận thức khác nhau, thậm chí thay đổi hàng tuần. Bạn có thể ngạc nhiên trước nhiều tình huống, khi khả năng thích ứng là một kỹ năng quan trọng cần có. Để giải quyết tốt mọi vấn đề, phục vụ tốt mọi người, bạn cần học cách cảm nhận tâm trạng của khách hàng và điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp.

– Thông tin rõ ràng: Đảm bảo thông tin được truyền đạt đủ rõ ràng, chính xác, thể hiện được điều bạn muốn nói và khách hàng dễ hiểu. Để làm được điều đó, kỹ năng thuyết trình là cần thiết, từ ngữ sử dụng cần đơn giản để tránh hiểu nhầm gây ra nhiều hậu quả không chỉ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh mà còn khiến khách hàng cảm thấy mất hứng thú. Lòng tin.

– Đạo đức làm việc: Khách hàng luôn đánh giá cao một đại diện công ty có thể nhìn thấy vấn đề của họ và giải quyết nó. Tuy nhiên, bạn không thể dành quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề của một người, bỏ qua những người khác và bắt họ phải chờ đợi. Vì vậy, cần học cách quản lý thời gian hiệu quả để vừa hoàn thành mục tiêu vừa đạt được sự cân bằng.

Cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng

Cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng

Xem thêm:

5 vị trí nhân viên mà mọi doanh nghiệp nhỏ không thể thiếu

Chiến lược giúp bạn nâng cao hiệu quả công việc

6 quy tắc vàng để có dịch vụ khách hàng xuất sắc

– Kiến thức: Bạn phải là người có đầy đủ kiến ​​thức về sản phẩm để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, không thể tránh khỏi những thiếu sót, khi gặp những câu hỏi khó như câu hỏi quá chi tiết, câu hỏi kỹ thuật, bạn đừng ngần ngại thừa nhận rằng mình chưa biết. Chỉ cần bạn trung thực và cố gắng kết nối với các bộ phận khác để tìm ra câu trả lời cho khách hàng thì họ sẽ thực sự yêu thích và hài lòng về bạn.

– “Mặt chai”: Khách hàng luôn đúng là một trong những nguyên tắc cần nhớ. Trong những phản hồi của khách hàng, dù họ sai hay đúng, tức giận hay chửi bới ra sao, bạn cũng không được phản ứng thái quá vì điều đó sẽ chỉ làm tăng thêm cơn giận của họ. . Lúc này, khả năng chịu đựng, kìm nén cái tôi và chấp nhận những lời đổ lỗi tiêu cực của khách hàng là một kỹ năng rất quan trọng. Trong mọi trường hợp, dù tương tác trực tiếp hay gián tiếp qua mạng xã hội, bạn cũng cần phải “chịu khó” và làm sao để khách hài lòng. hàng.

Việc củng cố kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng. Bạn cần tiến hành khảo sát và lấy ý kiến ​​phản hồi của khách hàng thông qua hệ thống CRM để đánh giá xem nhân viên của bạn có thực sự tốt hay không, nếu không thì ở điểm nào. Từ đó lên kế hoạch đào tạo, khắc phục điểm yếu và phát triển kỹ năng cho những nhân viên đóng vai trò là “bộ mặt” của công ty khi trực tiếp tiếp xúc, trao đổi, giao dịch với khách hàng. hàng.

2. Kiểm tra từng điểm tiếp xúc của khách hàng

6 mẹo để cải thiện kỹ năng của đội chăm sóc khách hàng 3

Hình 3: 6 mẹo để cải thiện kỹ năng của nhóm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng không phải là một hoạt động cụ thể, mà là một quá trình kéo dài từ trước, trong và sau khi bán hàng. Do đó, bạn không chỉ tương tác với người mua tại một điểm nhất định mà ở nhiều đầu mối kinh doanh khác nhau. Bạn cần xem xét chất lượng ở từng điểm tiếp xúc, bởi vì nếu khách hàng có trải nghiệm tồi tệ ở bất kỳ thời điểm nào trong “vòng đời” mua sắm của họ, họ sẽ không hài lòng và sẽ dễ dàng bỏ đi. Bạn phải đưa ra một đối thủ cạnh tranh. Ngoài việc đảm bảo tất cả các kỹ năng dịch vụ đã nêu ở trên, ngoài việc đặc biệt chú ý đến những điểm tiếp xúc quan trọng nhất, bạn cũng cần phải đảm bảo bao quát tổng quan về trải nghiệm dịch vụ của mình. khách hàng.

3. Cải thiện sự tương tác của khách hàng

Nếu bạn đã có tất cả các kỹ năng cần thiết thì đó là một khởi đầu tốt. Nhưng làm sao để mọi thứ trở nên tự nhiên nhất cũng là điều cần phải học. Dưới đây là một số mẹo để đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn được đón nhận nồng nhiệt:

– Lắng nghe ý kiến ​​và vấn đề của khách hàng, sau đó làm rõ hoặc nói lại để thấy rằng bạn thực sự hiểu. Ngoài ra, bạn cần thể hiện sự cảm thông và chia sẻ với những gì khách hàng đang mắc phải từ sản phẩm / dịch vụ “lỗi” của bạn.

– Thừa nhận những sai lầm của bạn ngay cả khi bạn phát hiện ra chúng trước mặt khách hàng. Điều đó sẽ thể hiện sự trung thực, giúp bạn khôi phục và xây dựng lại lòng tin. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình hình, hướng sự chú ý của khách hàng vào việc giải quyết vấn đề hơn là tiếp tục phàn nàn.

– Theo dõi tình hình sau khi sự cố được giải quyết. Bạn phải đảm bảo rằng vấn đề đã thực sự được giải quyết, khách hàng của bạn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và không còn vấn đề gì nữa. Để làm được điều đó, bạn có thể gửi email thắc mắc hoặc thậm chí thực hiện một cuộc khảo sát phản hồi để cho khách hàng biết bạn vẫn đứng về phía họ.

Xem thêm các mẹo để cải thiện kỹ năng phát triển nhóm dịch vụ khách hàng tại đây.

(Sưu tầm từ www.surveymonkey.com)

[a2]

Tham khảo: sapo.vn, internet

admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *